Mientras en países como Estados Unidos la calidad del servicio al cliente se ha deteriorado producto de la emergencia sanitaria, el panorama parece mejorar en países de Latinoamérica, en donde hemos podido experimentar una mejora notable debido a la implementación de estrategias digitales en un gran número de compañías.
A pesar de ello una parte no menos importante de las empresas, han desmejorado su servicio de atención al cliente, las razones para esto pueden ser muchas, dentro de las que podemos destacar se encuentran, por ejemplo: el descuido del social selling, el mismo que se ha vuelto tan importante en los últimos años; omitir la modernización de los canales y tecnologías implementados previamente creyendo, erróneamente, que ellos bastaban para atender a la masa de clientes que se trasladó al espacio digital; o porque a la persona a cargo de las decisiones en la compañía no le parece prioritario mejorar este aspecto, lo que es bastante común.
Si bien la voz del cliente siempre ha sido clave para el éxito de una empresa, en la actualidad se ha vuelto vital para la supervivencia empresarial; considerando que el 89% de los consumidores piensan que la atención al cliente es más importante hoy que antes de la pandemia, vemos que es fundamental contar con estrategias centradas en el #cliente, que nos permitan abordarlos de la mejor forma y a través de los canales más pertinentes para cada tipo de cliente.
Omnicanalidad
La diversidad etaria de los consumidores que hoy componen el público objetivo de cada empresa, hace imprescindible que instauremos todos los medios de comunicación posibles para llegar a ellos, ya que las preferencias por el uso de un canal por sobre otro se ven ampliamente influenciadas por la generación a la que pertenezca cada individuo.
De acuerdo al estudio «El Futuro del Retail» de Euromonitor Internacional, los clientes utilizan en promedio 7,3 canales para la investigación antes de la compra, mientras que para concretar la misma utilizan en promedio 5,7 canales; además Euromonitor nos dice que para 2025 la omnicanalidad crecerá en un 59%.
Estos datos, sumados a la estimación de que el comercio electrónico en Latinoamérica crecerá un 96% entre 2021 y 2025, nos permite deducir la importancia de mantenerse a la vanguardia, aplicando todas las estrategias digitales que estén a nuestro alcance para poder mantener nuestra competitividad en el mercado.
Entonces, ¿Cuáles son los canales digitales que debo activar para comunicarme con mis clientes?
Dada la importancia de la omnicanalidad, desde Fourier entendemos que las compañías no deberían decantarse por un canal sobre los otros, sino ser capaces de implementarlos en su conjunto, pero además este conglomerado de canales debe poder ser manejado de una manera simple, integral y eficiente, que nos permita centrarnos en un servicio al cliente acorde a las expectativas del mismo; en este contexto debemos recordar que un cliente satisfecho es mucho más proclive a recomendar una compañía que le ha brindado un buen servicio al cliente, a lo que se le añade que atraer un nuevo cliente es mucho más costoso que retener a aquellos a los que ya hemos alcanzado.
Herramientas para entregar un mejor servicio
Existe una variedad de instrumentos a nuestra disposición para mejorar el servicio que entregamos, cada uno de ellos supondrá un avance significativo, pero a su vez un desafío, ya que una implementación exitosa dependerá en gran medida de la preparación del equipo a cargo, y de qué tan capaz sea este de captar las necesidades del negocio y traducirlas en un sistema sólido de interacción cliente-empresa.
Muchas de estas implementaciones tendrán como objetivo hacer posible el autoservicio, el cual busca entregar el mayor soporte posible sin la intervención de un agente humano. Este debe permitirle al cliente, de manera autónoma, conocer nuestra marca, resolver dudas, atravesar el proceso de compra, realizar transacciones y brindar soporte a posibles incidencias de post venta de forma rápida, eficaz e inteligente.
Esta autogestión la entregaremos a través de recursos como:
Centro de ayuda, en ellos responderemos preguntas frecuentes y podremos guiar a los clientes paso a paso en cualquier tipo de interacción que realicen con nuestros sistemas, desde la introducción de la marca hasta el seguimiento de sus compras, así como también cualquier duda relacionada con el servicio posterior, como la garantía o en caso que corresponda, las condiciones y pasos a seguir para una devolución, este último es un proceso delicado al que se le debe prestar especial atención dado que es donde podemos experimentar una fuga del cliente y una eventual calificación negativa de su parte, por ello automatizar este proceso o parte de él nos permitirá mitigar la molestia del cliente y mantenerlo fiel a nuestra marca.
Chatbots y asistentes virtuales, estos dos elementos nos ayudarán a facilitar la interacción del cliente con el sistema, permitiéndonos entregar una asistencia que estará disponible las 24 horas del día, sin importar si nuestro cliente solo puede contactarnos fuera del horario de oficina, o si no tenemos agentes disponibles para atenderlo directamente en ese momento.
La importancia de elegir una buena tecnología
Como proveedores de un servicio debemos ponernos en los zapatos del consumidor, por ello necesitamos ser capaces de reconocer lo frustrante que resulta tener una interacción con un asistente ineficiente, como por ejemplo cuando debemos repetir en diversas ocasiones el motivo de nuestro contacto, o cuando las opciones del menú que entrega un chatbot fallan.
Si puedes recordar alguna interacción incómoda de este tipo, podrás entender fácilmente lo importante que resulta contar con la tecnología adecuada, porque dependerá de ella qué tan capaz sea el asistente o el chatbot de procesar las peticiones del cliente, entregando o no respuestas asertivas a las solicitudes; para ello tendremos que implementar tecnologías bien desarrolladas que incluyan Inteligencia Artificial (IA), como de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), entre otros, todo esto con el fin de lograr una comunicación más fluida y amena, que nos impulse a seguir fieles, como clientes, a una compañía.
En definitiva darle la importancia que merece al cliente y contar con un equipo como el que Fourier pone a tu disposición, te ayudará a crear un Centro de Experiencia del Consumidor que satisfaga a tus clientes y les entregue una experiencia memorable, consiguiendo así, la fidelidad hacia tu marca.
Si te interesa ver más acerca de cómo Fourier te puede ayudar, a continuación te dejamos un video acerca de cómo nuestra empresa moderniza el Centro de Experiencia del Consumidor (CEC) de la marca Leonisa.
Escrito por Kirito (Fanny Aravena Alcota)